原因分析のフレームワーク

こんにちは株式会社ピースのブログからお届けしています。

問題解決手法で1つ肝になってくるのは、原因分析から課題を設定するプロセスです。そこで今回は原因分析に特化して、フレームワークをご紹介していきたいと思います。

１．IPOと制約条件・成立条件

IPOとは、業務プロセスの根幹となる概念であり、インプット、プロセス、アウトプットの3要素からなるフレームワークを指します。

IPOに、制約条件と成立条件をプラスして原因分析のフレームワークとして活用していきます。

インプット業務プロセスが開始するきっかけ。
プロセス　業務プロセス。5W2Hなどで定義される。
アウトプット　業務プロセスが終了したときの状態。
成立条件　ある事柄が成立するために必要な条件。
制約条件　ある事柄を妨げる条件。

事例で考えてみます。

前回同様、ネットショップで本を販売している事業者が、郵送するのに時間がかかってしまい、顧客からクレームが出てしまったという事例で考えていきます。

目標　注文から3日以内に本を郵送する。
現状　郵送するのに１週間かかり、納期に遅れてしまった。
問題　納期に４日も遅れたことは問題だ。

IPO＋成立条件、制約条件で原因分析をまとめると以下のようになります。

IPO＋成立条件・成約条件で構造化された原因
インプット	顧客が本を注文した。
プロセス	注文を受けて在庫を確認した。在庫がなかったため、発注係に発注を依頼した。発注係が出版社に発注をかけた。出版社から本が届いた。本を梱包し郵送した。
アウトプット＝現状	郵送するのに1週間かかってしまった。
制約条件	リスクがあるため、在庫は少なくしておきたい。（内部）出版社に発注をかけてから本が届くまで時間がかかる。（外部）台風で交通が麻痺してしまった。（外部）
成立条件	在庫がないのにもかかわらず、注文できるシステムになっている。